Neue Online-Informationsangebote für Kunden

Permanente Verfügbarkeit von Informationen, direkte Reaktion auf Serviceanfragen und die Möglichkeit, Transaktionen selbständig zu erledigen – die Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen in puncto Serviceangeboten hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Unternehmen reagieren und antworten auf diese Entwicklung mit Self-Service-Portalen, die das Serviceangebot von der Filiale ins World Wide Web verlagern. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten: Der Kunde ist weitestgehend auf keine Öffnungszeiten angewiesen und kann sich bei Bedarf selbst versorgen. Unternehmen können ihre Prozesse optimieren und Mitarbeiter entlasten.
Laut BDEW-Studie „Digital@EVU – Wo steht die deutsche Energiewirtschaft“ verfügen bereits 52 Prozent aller EVUs über klar abgestimmte und einheitliche Informationsangebote über alle digitalen Kanäle hinweg. 32 Prozent sagen, dass Sie dank der Digitalisierung ihrer Kundeninteraktion neue Umsatzpotenziale erschlossen haben. 28 Prozent haben dadurch Kosten in der Kundeninteraktion einsparen können.

Für jeden Punkt braucht es Partnerschaft, Kooperation und Kompetenz.

Die Customer Experience im Blick

Während Online-Plattformen zur Vermarktung von Lösungen und Services mittlerweile dem Standard entsprechen, besteht die Herausforderung darin, nutzerfreundliche Portale zu schaffen, die Schnittstellen zu Backendsystemen bereithalten. Neben Kundenservice- und Zählerstandsportalen könnten so auch Hausanschluss- und Installateursportale entstehen und idealerweise miteinander kommunizieren.